أولًا: مقدمة ونطاق السياسة

نحرص في متجر راحتي على تقديم تجربة تسوق واضحة ومرنة تحفظ حقوق عملائنا الكرام. أُعدت هذه السياسة بما يتوافق مع نظام التجارة الإلكترونية السعودي ولائحته التنفيذية وأنظمة وزارة التجارة ذات العلاقة بحماية المستهلك وخدمات ما بعد البيع.

تسري هذه السياسة على جميع الطلبات المنفذة عبر المتجر، وتُعد جزءًا لا يتجزأ من شروط الاستخدام، ويُعد إتمام عملية الشراء موافقةً عليها.

ثانيًا: المدد النظامية للاستبدال والاسترجاع

ثالثًا: شروط قبول الاستبدال والاسترجاع

1. أن يكون المنتج بحالته الأصلية، غير مستخدم وغير مركب.
2. المحافظة على التغليف الأصلي والملحقات والهدايا المرفقة (إن وجدت).
3. تقديم رقم الطلب أو ما يثبت عملية الشراء عند تقديم الطلب.
4. أن يُقدم الطلب خلال المدد الموضحة في البند (ثانيًا) أعلاه.
5. ألا يكون المنتج من ضمن الحالات المستثناة الموضحة في البند (رابعًا).

رابعًا: الحالات المستثناة من الاستبدال والاسترجاع

استنادًا إلى الاستثناءات المقررة نظامًا، لا يُقبل الاستبدال أو الاسترجاع في الحالات التالية:

• المنتجات المصنعة حسب الطلب أو وفق مواصفات حددها العميل.
• الطلبات المسبقة (الحجز المسبق) بعد انتهاء مدة الإلغاء المسموح بها.
• المنتجات المستخدمة أو المركبة أو التي فُك تغليفها بشكل يمنع إعادتها بحالتها الأصلية.
• المنتجات المتضررة بسبب سوء الاستخدام أو التي تظهر عليها علامات الاهتراء، حفاظًا على جودة المنتجات المقدمة.
• منتجات الاستخدام الشخصي مثل المفروشات والمخدات والمناشف وبعض الإكسسوارات، وذلك لأسباب صحية.
• المنتجات المشتراة ضمن عروض «آخر حبة» أو التصفيات النهائية المعلن عنها بوضوح.
• الاختلافات البسيطة في درجات اللون الناتجة عن الإضاءة أو التصوير، إذ لا تُعد عيبًا في المنتج.
• الطلبات المشمولة بالعروض أو كوبونات الخصم تخضع لسياسة الاستبدال فقط، ما لم يوجد عيب مصنعي أو خطأ في الطلب.

خامسًا: إجراءات تقديم الطلب

1. يتواصل العميل مع خدمة العملاء موضحًا رقم الطلب وسبب الاستبدال أو الاسترجاع.
2. يُرفق العميل الصور أو مقاطع الفيديو الموضحة للحالة عند الحاجة.
3. تتم مراجعة الطلب وإشعار العميل بالخطوات التالية ومتابعة الطلب حتى إتمامه.
4. بعد اعتماد الطلب، يتم استلام المنتج من العميل عبر مندوبينا خلال 7 إلى 14 يومًا، أو يمكن للعميل تسليمه لأقرب فرع / مستودع تابع للمتجر.

سادسًا: رد المبالغ المدفوعة

• بعد استلام المنتج وفحص حالته والتأكد من استيفاء الشروط، يتم اعتماد الإرجاع المالي.
• يُعاد المبلغ بنفس وسيلة الدفع المستخدمة عند الشراء، 
• يلتزم المتجر بإعادة المبلغ المستحق خلال مدة 15 يومًا من تاريخ اعتماد الإرجاع، وفقًا لما تقضي به الأنظمة ذات العلاقة.
• تُخصم رسوم الشحن من المبلغ المسترد في الحالات التي لا يكون فيها الخطأ من طرف المتجر (راجع البند سابعًا).
• يتحمل العميل مسؤولية صحة بياناته البنكية، والتأكد من أن البطاقة أو الحساب البنكي ما زال فعالًا وقابلًا لاستقبال الحوالات.

سابعًا: رسوم الشحن

ثامنًا: تأخر الاستلام ورفض الطلب

• في حال رفض العميل استلام الطلب، أو التأخر عن استلامه من شركة الشحن أو المندوب لأي سبب، أو تعذر التواصل معه بسبب بيانات غير صحيحة أو غير مكتملة (كالعنوان أو رقم الجوال المسجل في الطلب) دون إشعارنا مسبقًا عبر خدمة العملاء، وما ترتب على ذلك من إعادة الطلب لشركة الشحن، يتحمل العميل رسوم إعادة الشحن كاملة.
• تجاوز المدة القصوى: عند مرور 45 يومًا دون استلام الطلب، يحق للمتجر فرض رسوم إضافية أو إلغاء الطلب، مع خصم قيمة الاحتفاظ بالطلب من إجمالي قيمته، وإضافة المبلغ المتبقي كرصيد للعميل يستخدم في طلب آخر، ولا يُسترد نقدًا.

تاسعًا: الضمان

أولًا: ضمان سلامة المنتج أثناء الشحن

حرصًا من متجر «راحتي» على حماية حقوق عملائه الكرام، والتزامًا بأحكام نظام التجارة الإلكترونية ولوائحه التنفيذية الصادرة عن وزارة التجارة في المملكة العربية السعودية، يقدّم المتجر ضمانًا شاملًا ضد الأضرار الناتجة عن عمليات الشحن والنقل، وذلك على النحو التالي:

1. يلتزم متجر «راحتي» بتسليم المنتج إلى العميل بحالة سليمة ومطابقة تمامًا للمواصفات المعلن عنها عند الشراء.
2. في حال استلام العميل منتجًا متضررًا بسبب الشحن، يحق له — دون تحمّل أي رسوم إضافية — اختيار أحد الخيارين التاليين:
   • استبدال المنتج بمنتج جديد مطابق وبحالة سليمة.
   • استرجاع المنتج واسترداد كامل المبلغ المدفوع.
3. يتحمّل المتجر كافة تكاليف الشحن المترتبة على عمليات الاستبدال أو الاسترجاع الناتجة عن أضرار الشحن.
4. يُنصح العميل بفحص المنتج فور استلامه، وفي حال وجود أي ضرر ظاهر، يُرجى التواصل مع خدمة العملاء، مع إرفاق صور توضح حالة المنتج، ليتم معالجة الطلب بأسرع وقت ممكن.

ثانيًا: ضمان الجودة على المنتجات

يقدّم متجر «راحتي» ضمانًا على فئات محددة من منتجاته، وفقًا للأحكام والشروط التالية:

1. نطاق الضمان: يشمل الضمان بعض المنتجات المختارة، ومنها:
   • بعض أنواع المفارش.
   • بعض أنواع المراتب.
   ويُوضَّح توفر الضمان ومدته لكل منتج في صفحة المنتج عند الشراء، أو في وثيقة الضمان المرفقة معه.
2. تغطية الضمان: يغطي الضمان العيوب المصنعية التي تظهر على المنتج خلال فترة الضمان المعلنة، مع الاستخدام الطبيعي والالتزام بتعليمات العناية المرفقة.
3. الاستثناءات: لا يشمل الضمان الحالات التالية:
   • التلف الناتج عن سوء الاستخدام أو الإهمال.
   • الأضرار الناتجة عن الغسيل أو العناية بطريقة مخالفة للتعليمات الموضحة على المنتج أو المرفقة معه.
   • التآكل والاهتراء الطبيعي الناتج عن الاستخدام المعتاد بمرور الوقت.
   • أي ضرر ناتج عن سبب خارج عن شروط الضمان المعلنة.
4. آلية المطالبة بالضمان: يحق للعميل خلال فترة الضمان التواصل مع خدمة العملاء مع إرفاق فاتورة الشراء وصور توضح العيب، وسيتم فحص الحالة والبت فيها وفقًا لشروط الضمان.